مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 15

 

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع پانزدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 

اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز: 

در دنياي رقابت امروز هيچ سازماني نمی‌تواند از طريق سرآمدي در عمليات خود و يا نو آوري در محصولات خود، خود را از ساير سازمان‌ها متمايز كند، مگر اينكه نیازها و خواسته‌های مشتريان خود را عمیقاً درك كرده باشد، اين واقعيت موج کاربردهای سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتريان را به تلاطم در می‌آورد. سازمان‌های موفق امروزي كالا و خدماتي را ارائه می‌دهند كه توسط تک تک مشتريان تعريف شده است، در واقع اين سازمان‌ها به سرآمدي در نقاط كليدي تماس با مشتريان در بازاريابي، فروش و خدمات از طريق سفارشی ساختن انبوه  نائل می‌شوند.

 

 

امروزه بسياري از صنايع به دنبال اين هستند كه چگونه خود را از فروش با حجم بالا و بازاريابي راديو تلويزيوني به سمت مديريت روابط انفرادي با مشتريان منتقل كنند. در اينجا ذكر اين نكته ضروري به نظر می‌رسد كه يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري چيزي فراتر از اتوماسيون عمليات سنتي فروش، بازاريابي، زنجيره تأمین و يا خدمات از طريق تكنولوژي می‌باشد. يك سيستم مديريت ارتباط با مشتري همچنين فراتر از موضوع «كيفيت خدمات» يا «خدمات مشتري» است. سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري، سیستم‌هایی در مورد دگرگوني كل سازمان و نحوه نگرش سازمان به مشتريان خود هستند. مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي براي كسب مزيت رقابتي می‌باشد. يك فلسفه و آرمان تحول در مورد نحوه رقابت كسب و كار در قرن بيست و يكم است. می‌توان گفت كه مديريت ارتباط با مشتري سنگ بناي اساسي موفقيت مالي سازمان‌ها می‌باشد (گالبریت و روگرس، 1999).  

 

 

 

در دنياي كسب و كار امروز بسياري از سازمان‌ها از انبوه اطلاعات اشباع شده‌اند، منابع اطلاعاتي از هر جايي درون و يا بيرون سازمان جاري می‌شوند، اما بسياري از سازمان‌ها از جمله بسياري از سازمان‌های ايراني از اين اطلاعات استفاده‌های تحليلي نمی‌کنند چرا كه تلفيق مناسبي از پایگاه‌های مختلف داده‌ها، مراكز تماس با مشتريان و اتوماسيون نيروهاي فروش را انجام نداده‌اند. سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري به سازمان‌ها كمك می‌کند تا بفهمند دست‌یابی به کدام مشتری به رایشان به صرفه است؟ حفظ کدام مشتری برایشان به صرفه است؟ کدام مشتری، مشتری استراتژیک است؟ کدام مشتری مهم است؟ کدام مشتری سودآور است و کدام مشتری را باید رها کرد؟ این دانش در نهایت به سازمانها کمک می‌کند تا تعيين كنند كه چگونه به نیازهای منحصر به فرد مشتريان پاسخ دهند. البته در تئوري گفته می‌شود كه سازمانها بايد با همه مشتريان خود به خوبي رفتار كنند، اما در واقعيت امكان پذير نيست كه سطح يكساني از توجه و تمركز معطوف به همه مشتريان شود. بهترين تلاش سازمان‌ها بايد مختص مشترياني باشد كه براي سازمان بيشترين ارزش و سود آوري را دارند به منظور دستيابي به هدف «تمركز كسب و كار روي مشتري مناسب» سازمان‌ها نيازمند تركيب خلاقانه‌ای از استراتژی‌ها، فرآیندها، تکنولوژی‌ها، منابع اطلاعاتي و افراد هستند. (بختایی و گلچین فر، 1386)

 

 

خلق يك محيط دلخواه و بهينه مديريت ارتباط با مشتري به طور روز افزوني تبديل به چالش اصلي كسب و كار شده است.   «مديريت ارتباط با مشتري چالش اصلي استراتژيك قرن بيست و يكم است» (گالبریت و روگرس، 1999). پاتريك بولتما  مشاور خدمات مشتري اينگونه نظر می‌دهد: «مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بزرگترين آرزوي كمپاني شما براي آينده می‌باشد.» علاوه بر اين ونيك سوين  از موسسه  SAS ادعا می‌کند كه : مديريت ارتباط با مشتري به سرعت در حال تبديل شدن به پيش نيازي براي بقا و موفقيت كليه كسب و کارها در بازار رقابتي امروز است. 
 

 

 

 

 

 

 

اهمیت و ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان

بازیابی اطلاعات مشتریان، تجزیه و تحلیل دقیق و هدف‌دار آن با تاکید بر موضوع کانون توجه قرار دادن مشتری به عنوان هسته فعالیت های سازمانی منجر به توان افزایی سازمان ها جهت نیل به اهدافشان خواهد شد. بدیهی است که برای توسعه تجارت الکترونیک و ورود به بازارهای جهانی، داشتن مدیریت روابط با مشتری از الزامات اساسی به شمار می رود. هرچه شرکت‌های بیشتری به پیاده‌سازی مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتریان» اقدام می کنند، مسأله چگونگی و نحوه استقرار این سیستم به عنوان چالش اساسی شرکت‌ها باقی می ماند. لذا شناسایی عوامل کلیدی موفقیت می تواند نقش تعیین کننده ای در فرآیند پیاده‌سازی و استقرار این‌گونه سیستم ها در سازمان ها داشته باشد (دهمرده و همکاران، 1389). 

 

 

 

همچنین با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM ‏ به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM‏ در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد (امیری، 1388):
•    بهبود خدمات
•    رضایت مشتری
•    کاهش هزینه ها
•    ارتباط فرد به فرد، حتی با میلیون ها مشتری

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق    3
2-1 مقدمه    32-1) مقدمه    3
2-2 ) ادبيات تحقيق    1
2-2- 1- تعريف مديريت ارتباط با مشتري    1
2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    4
2-2- 3- اهميت اجراي CRM در محيط كسب و كار امروز:    7
2-2- 4- فرآيند مديريت ارتباط با مشتري:    10
2-2- 5-1- شناسايي مشتريان سازمان:    10
2-2- 5-2-جذب مشتري :    11
2-2- 5-3- رتبه بندي مشتريان:    11
2-2-5 – انواع فن آوری CRM    13
2-2- 5-1- مديريت ارتباط با مشتري عملياتي    13
2-2-5- 2- مديريت ارتباط با مشتري تحليلي    14
2-2-5- 3- مديريت ارتباط با مشتري مشاركتي    15
2-2-5- 3- 1- اتوماسيون بازاريابي سازمان:(EMA)    15
2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری    16
2-2-6-1-مشتری    16
2-2-6- 2- ارتباط    18
2-2-6- 3- مدیریت    19
2-2-7- مزایای استفاده از CRM    20
2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان    20
2-2-7-2 – مزایای CRM برای مشتریان    21
2-2-7-3 – مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان    21
2-2-8 – مراحل اجرای CRM    22
2-2-9 – مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه    24
2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه    26
2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری    26
2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان    27
2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان    28
2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:    29
شکل 4 ) مقایسه کانالهای توزیع سنتی با کانالهای توزیع بر مبنای CRM (Peppers & Rogers ,2003)    30
2-2-12- (رابطه CRM با عملكرد بازاريابي (مدل مفهومي پژوهش    30
2-2-12-1 – تمركز بر مشتريان كليدي    32
2-2-12-2 – سازماندهي متناسب با CRM    34
2-2-12-3-  مديريت دانش    36
2-2-12-4-  تكنولوژي    38
2-2-13-  عملكرد سازماني    39
2-2-13-1 – اعتماد    39
2-2-13-2- رضایت مشتری    40

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

 

منابع
 

 

 

 

پاورپوینت سفالوسپورین ها

پاورپوینت سفالوسپورین ها پاورپوینت سفالوسپورین ها رفتن به سایت اصلی پاورپوینت سفالوسپورین ها به تعداد 15 اسلاید قابل ویرایش جهت ارائه و کنفرانس مناسب اساتید و دانشجویان ارشد و دکتری علوم پزشکی   شامل مباحث: تقسیم بندی مواد مصرف عوارض…

پاورپوینت آشنایی با اصول و تکنولوژی کنسرو کردن مواد غذایی

پاورپوینت آشنایی با اصول و تکنولوژی کنسرو کردن مواد غذایی کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با اصول و تکنولوژی کنسرو کردن مواد غذایی تحقیق آشنایی با اصول و تکنولوژی کنسرو کردن مواد غذایی اصول و تکنولوژی کنسرو کردن مواد غذایی…

مبنا و ارکان مسئولیت مدنی شهرداری

مبنا و ارکان مسئولیت مدنی شهرداری مسئولیت مدنی شهرداری مبنا مسئولیت مدنی شهرداری ارکان مسئولیت مدنی شهرداری تحقق مسئولیت مدنی شهرداری دانلود پایان نامه مسئولیت مدنی شهرداری دانلود پایان نامه ارکان مسئولیت مدنی شهرداری رفتن به سایت اصلی دانلود پایان…

بررسی حقوقی تاثیر ارزشیابی عملكرد در حقوق و مزایا کارمندان

بررسی حقوقی تاثیر ارزشیابی عملكرد در حقوق و مزایا کارمندان سیستم همکاری در فروش فایل ارزشیابی عملكرد كاركنان جایگاه نظام ارزشیابی عملكرد در حقوق ایران دانلود پایان نامه كارشناسی ارشد رشته حقوق عمومی بررسی حقوقی تاثیر ارزشیابی عملكرد در حقوق…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تراوش در بدنه سد

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تراوش در بدنه سد مبانی نظری پدیده تراوش در بدنه سد دانلود مبانی نظری پدیده تراوش در بدنه سد پیشینه تحقیق پدیده تراوش در بدنه سد ادبیات نظری پدیده تراوش در بدنه سد فصل دوم…

تشکیلات قضایی ناظر بر اطفال بزهکار در حقوق ایران

تشکیلات قضایی ناظر بر اطفال بزهکار در حقوق ایران بزهکاری اطفال در حقوق ایران بزهکاری اطفال در ایران تاریخچه بزهکاری اطفال در ایران بزهکاری اطفال در قانون جدید کار تحقیقی بزهکاری اطفال پایان نامه بزهکاری اطفال بزهکاری اطفال در حقوق…

ملاکهای تشخیصی اختلال بدشکلی بدن و بررسی اشکال بالینی آن

ملاکهای تشخیصی اختلال بدشکلی بدن و بررسی اشکال بالینی آن کلمات کلیدی : تعریف اختلال بدشکلی بدن پایان نامه اختلال بدشکلی بدن علائم اختلال بدشکلی بدن پیامدهای اختلال بدشکلی بدن راه های درمان اختلال بدشکلی بدن سسب شناسی اختلال بدشکلی…

پرسشنامه تغییر وب سایت در دسترسی به اطلاعات در تجارت الكترونیك

پرسشنامه تغییر وب سایت در دسترسی به اطلاعات در تجارت الكترونیك پرسشنامه كارایی وب سایت پرسشنامه طراحی وب سایت پرسشنامه دسترسی به اطلاعات وب سایت پرسشنامه ارزش درك شده پرسشنامه وفاداری مشتری پرسشنامه تجارت الكترونیك پرسشنامه تغییر وب سایت پرسشنامه…

پایان نامه کارشناسی مهندسی کامپیوتر با عنوان مطالعه تکنولوژی ADSL و بررسی جایگاه آن در ایران

پایان نامه کارشناسی مهندسی کامپیوتر با عنوان مطالعه تکنولوژی ADSL و بررسی جایگاه آن در ایران DSL نامتقارن تکنولوژی ADSL بررسی جایگاه ADSL در ایران دانلود پایان نامه کارشناسی مهندسی کامپیوتر با عنوان مطالعه تکنولوژی ADSL و بررسی جایگاه آن…

مینیاتور و نقاشی در دوران اسلامی

مینیاتور و نقاشی در دوران اسلامی مینیاتور نقاشی دوران اسلامی دانلود مقاله رشته گرافیک با عنوان مینیاتور و نقاشی در دوران اسلامی خرید مقالات گرافیک سیستم همکاری در فروش فایل فایلینا همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر با عنوان شبكه های بی سیم و امنیت در آن همراه با 92 صفحه اسلاید

پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر با عنوان شبكه های بی سیم و امنیت در آن همراه با 92 صفحه اسلاید PAN پایان نامه رشته مهندسی کامپیوتر با عنوان شبكه های بی سیم و امنیت در آن شبکه بلوتوث پایان نامه…

مقاله کارشناسی رشته حقوق با عنوان ارتداد

مقاله کارشناسی رشته حقوق با عنوان ارتداد بررسی حقوقی ارتداد بررسی عوامل ارتداد ماهیت حقوقی ارتداد جرم سب النبی درحقوق جزای ایران رابطه ارتداد و آزادی بیان عناصر جرم ارتداد رفتن به سایت اصلی مقاله کارشناسی رشته حقوق با عنوان…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان

مبانی نظری و پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان کلمات کلیدی : مبانی نظری فرسودگی شغلی کارکنان دانلود مبانی نظری فرسودگی شغلی کارکنان پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان دانلود پیشینه تحقیق فرسودگی شغلی کارکنان پیشینه داخلی فرسودگی شغلی کارکنان پیشینه خارجی…

پاورپوینت TD ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت زمانگرا

پاورپوینت TD ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت زمانگرا پاورپوینت TD ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت زمانگرا رفتن به سایت اصلی پاورپوینت TD ABC هزینه یابی بر مبنای فعالیت زمانگرا دانشجویان عزیز فایل پاورپوینت TD ABC هزینه یابی بر…

پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه سنجش تاثیر عوامل موثر در ارزش ویژه برند سبز محصولات الکترونیکی در میان مصرف کنندگان

پروپوزال و طرح تفصیلی پایان نامه سنجش تاثیر عوامل موثر در ارزش ویژه برند سبز محصولات الکترونیکی در میان مصرف کنندگان کیفیت درک شده برند ارزش درک شده برند سبز ارزش ویژه برند سبز ابعاد ارزش ویژه برند سبز پروپوزال…

بررسی روند حجم پولشویی و تاثیر آن بر مصرف در ایران

بررسی روند حجم پولشویی و تاثیر آن بر مصرف در ایران کلمات کلیدی : مقاله پولشویی آثار اقتصادی پولشویی تاثیر پولشویی بر مصرف مقاله پولشویی در ایران ابعاد مختلف پدیده پولشویی تخمین روند حجم پول های کثیف در ایران تاثیر…

توانمند سازی كاركنان

توانمند سازی كاركنان توانمند سازی سرمایه های انسانی دانلود مقاله افزایش بهره وری كاركنان دانلود مقالات رشته مدیریت دانلود مقاله توانمند سازی كاركنان دانلود مقاله توانمند سازی سرمایه های انسانی دانلود مقالات مدیریت رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته…

ارائه مدل مفهومی برای رابطه مدیریت ریسک اعتباری و مطالبات معوق

ارائه مدل مفهومی برای رابطه مدیریت ریسک اعتباری و مطالبات معوق پروژه مطالبات معوق مطالبات معوق بانک مطالبات معوق بانک ملی مدیریت ریسک اعتباری رابطه مدیریت ریسک اعتباری با مطالبات معوق بانک اعتبارسنجی مشتریان بانک ارتباط مدیریت ریسک اعتباری با…

پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش فن آوری خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با تمرکز بر ابعاد ریسک

پرسشنامه عوامل موثر بر پذیرش فن آوری خدمات بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان با تمرکز بر ابعاد ریسک پرسشنامه بانکداری اینترنتی پرسشنامه پذیرش فن آوری خدمات بانکداری اینترنتی پرسشنامه پذیرش بانکداری اینترنتی پرسشنامه خدمات بانکداری الکترونیک پرسشنامه بانکداری الکترونیکی پرسشنامه…

جزوه تنظیم شرایط محیطی خانم دکتر قیابکلو

جزوه تنظیم شرایط محیطی خانم دکتر قیابکلو جزوه تنظیم شرایط محیطی خانم دکتر قیابکلو رفتن به سایت اصلی جزوه تنظیم شرایط محیطی خانم دکتر قیابکلو دست نویس کلاسی 57 صفحه pdf مناسب جمع بندی و مرور سریع ایام امتحانات

پاسخ تمرینات و مسائل تصمیم گیری در مسائل مالی دکتر وکیلی فرد

پاسخ تمرینات و مسائل تصمیم گیری در مسائل مالی دکتر وکیلی فرد پاسخ تمرینات و مسائل تصمیم گیری در مسائل مالی دکتر وکیلی فرد رفتن به سایت اصلی پاسخ تمرینات و مسائل تصمیم گیری در مسائل مالی دکتر وکیلی فرد…

مبانی نظری بررسی رابطه اخلاق ترافیک شهروندی و عدم رعایت قوانین رانندگی

مبانی نظری بررسی رابطه اخلاق ترافیک شهروندی و عدم رعایت قوانین رانندگی اخلاق شهروندی اخلاق ترافیک شهروندی مبانی نظری میزان تخلفات رانندگی مبانی نظری اخلاق شهروندی مبانی نظری اخلاق ترافیک شهروندی اخلاق ترافیك شهروندان اخلاق ترافیك شهروندی در بین رانندگان…

مبانی نظری بررسی مقایسه و شبیه سازی راهکارهای امنیتی در رایانش ابری

مبانی نظری بررسی مقایسه و شبیه سازی راهکارهای امنیتی در رایانش ابری کلمات کلیدی : پایان نامه امنیت در رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری پیشینه داخلی امنیت در رایانش ابری پیشینه…

پروپوزال ارزیابی عملکرد مدیران دانشگاه ‌ها با رویکرد بازخورد 360 درجه

پروپوزال ارزیابی عملکرد مدیران دانشگاه ‌ها با رویکرد بازخورد 360 درجه ارزیابی عملکرد ارزیابی عملکرد 360 درجه ارزیابی عملکرد مدیران پروپوزال ارزیابی عملکرد مدیران دانشگاه شاخص های ارزیابی عملکرد 360 درجه روشهای ارزیابی در بازخورد 360 درجه مراحل فرآیند بازخورد…

پایان نامه کارشناسی نمایش گرایش ادبیات نمایشی با عنوان نظری بازکاوی بحران هویت در آثار اوژن یونسکو و عنوان عملی نمایش نامه‌ی یک شب معمولی

پایان نامه کارشناسی نمایش گرایش ادبیات نمایشی با عنوان نظری بازکاوی بحران هویت در آثار اوژن یونسکو و عنوان عملی نمایش نامه‌ی یک شب معمولی اوژن یونسکو عصر اضطراب عصر بحران آثار اوژن یونسکو فیلسوفان عصر بحران بحران هویت در…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *